ÖZEL HABER- HACER BAYRAM
Her yıl 15 Mart, dünya genelinde Dünya Tüketici Hakları Günü olarak kutlanıyor. Bu özel gün, Birleşmiş Milletler’in 1985 yılında aldığı kararla tüketicilerin haklarının korunması ve bilincin artırılması amacıyla ilan edildi. Türkiye’de ise 15-21 Mart tarihleri arası, Tüketiciyi Koruma Haftası olarak değerlendiriliyor. Bu hafta boyunca çeşitli etkinliklerle tüketici bilinci artırılmaya çalışılıyor.
Türkiye’de Tüketici Hakları Nasıl Başladı?
Ülkemizde tüketici haklarına dair ilk anayasal düzenleme 1982 Anayasası’nın 172. maddesi ile yapıldı. Bu maddede, “Devlet, tüketicileri koruyucu ve aydınlatıcı tedbirleri alır, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini teşvik eder” denilerek devletin tüketiciyi koruma yükümlülüğü açıkça belirtiliyor. 1995 yılında yürürlüğe giren Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile tüketici hakları yasal zemine oturtulmuş, Tüketici Mahkemeleri ve Tüketici Hakem Heyetleri gibi mekanizmalar oluşturulmuştur.
Tüketici ile Müşteri Arasındaki Fark Nedir?
Tüketici, bir ürün ya da hizmeti son kullanıcı olarak satın alan kişiyi ifade eder, müşteri ise belirli bir işletmeden düzenli alışveriş yapan kişidir. Müşteri ile satıcı arasında daha sıcak ve samimi bir ilişki bulunurken, tüketici daha çok vitrinler ve etiketlerle muhatap olur. Tüketici haklarını bilmek ve bu hakları savunmak, alışveriş sırasında yaşanacak mağduriyetleri önlemek için büyük önem taşıyor.
Tüketici Hakları İhlalleri Neler?
Günümüzde tüketiciler en çok fiyat değişimleri ve yanıltıcı indirimler nedeniyle mağduriyet yaşıyor. İşte sık karşılaşılan ihlallerden bazıları:
- Ürünler önce yüksek fiyatla etiketleniyor, ardından “indirim” adı altında satışa sunuluyor.
- Raf ve kasa fiyatları farklı olabiliyor. Oysa ki tüketicinin, rafta gördüğü fiyat üzerinden ödeme yapma hakkı bulunuyor.
- Döviz kurlarındaki dalgalanmalar bahane edilerek yapılan zamlar, döviz değeri düşünce geri çekilmiyor.
- Gramaj küçültülerek, tüketici daha az ürünü aynı fiyata almak zorunda kalıyor.
- Bilinçli tüketiciler, bu tarz yanıltıcı uygulamalara karşı dikkatli olmalı ve haklarını aramaktan çekinmemelidir.
Bilinçli Tüketici Nasıl Olunur? Tüketici Hakları Listesi
Bilinçli bir tüketici olmak, yalnızca ürünü en uygun fiyata almak değil, aynı zamanda sağlıklı, güvenilir ve ihtiyaçlara uygun ürünleri tercih etmek anlamına geliyor. BM’nin belirlediği ve tüketicilerin mutlaka bilmesi gereken 9 temel tüketici hakkı şunlardır:
- Temel İhtiyaçların Karşılanması Hakkı: Barınma, haberleşme, ulaşım ve sağlık gibi ihtiyaçların karşılanması.
- Sağlık ve Güvenlik Hakkı: Alınan ürünlerin insan sağlığına zarar vermemesi.
- Bilgi Edinme Hakkı: Ürün ve hizmetler hakkında doğru bilgiye ulaşabilmek.
- Eğitilme Hakkı: Tüketici hakları konusunda bilgi sahibi olabilmek.
- Zararların Giderilmesi Hakkı: Ayıplı ürün ya da hizmetlerde zararların tazmini.
- Ekonomik Çıkarların Korunması Hakkı: Rekabet koşullarına uygun alışveriş yapabilmek.
- Seçme Hakkı: Kaliteli ve uygun fiyatlı ürünler arasında seçim yapabilmek.
- Temsil Edilme Hakkı: Haklarını savunmak için örgütlenme ve sesini duyurma hakkına sahip olmak.
- Sağlıklı Çevrede Yaşama Hakkı: Doğal kaynakların uygun şekilde kullanılmasını talep etmek.
Tüketici Hakem Heyeti’ne Nasıl Başvurulur?
Tüketici haklarının ihlali durumunda, ilk başvurulacak yer Tüketici Hakem Heyetidir. İşte başvuru süreci:
- Sorun Önce Satıcıyla Çözülmeye Çalışılmalı: Satıcıyla iletişim kurulup çözüm sağlanamazsa hakem heyetine başvurulmalı.
- Belge ve Kanıtlar Saklanmalı: Fiş, fatura, garanti belgeleri gibi tüm kanıtlar saklanmalı.
- Elektronik Başvuru Yapılabilir: E-Devlet üzerinden kolayca başvuru yapılabilir.
- Sonuç Süreci Takip Edilmeli: Başvurudan sonra sürecin takibi yapılmalı ve gerekirse mahkemeye başvurulmalı.
Avukat Mehmet Demirkol ile Tüketici Hakları Üzerine konuştuk
Tüketici hakları konusunu daha da derinleştirmek adına Marmara Hukuk Fakültesi mezunu Avukat Mehmet Demirkol ile konuştuk. Günümüz tüketicisinin en çok hangi konularda mağduriyet yaşadığını ve bu mağduriyetlerin nasıl aşılabileceğini sorduk.
Son dönemde tüketiciler en çok hangi konularda mağduriyet yaşıyor? Özellikle hangi sektörlerde şikayetlerin artış gösterdiğini gözlemliyorsunuz?
Tüketicilerin son dönemlerde sıklıkla mağduriyet yaşadığı konuların başında online alışverişler gelmektedir. Genellikle sipariş edilen ürünlerin teslim edilmemesi, teslim alınan ürün ile sipariş edilen ürünün alakasız çıkması, olası bir ürün iadesi durumunda ödenmiş olan ücretin iadesinin yapılmaması ve siparişle alakalı problemleri çözme noktasında bir muhatap bulunamaması gibi hususlar online alışverişler ile ilgili tüketicilerin yaşadığı sorunların büyük bir bölümünü teşkil etmektedir. Ayrıca GSM ve internet aboneliklerine, özel okul fiyatlarına ve mobilya siparişlerine ilişkin konularda da tüketiciler sıkça mağduriyet yaşamaktadır.
Sosyal medyada sıkça karşılaşılan sahte ürün reklamları hakkında tüketiciler yasal olarak ne yapabilir?
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 61. maddesi gereğince ticari reklamların Reklam Kurulu'nca belirlenen ilkelere, genel ahlaka, kamu düzenine, kişilik haklarına uygun, dürüst ve doğru olmaları esastır. Ticari reklamlarda uyulması gereken ilkeleri belirleme ve haksız ticari uygulamalara karşı tüketiciyi korumaya yönelik düzenlemeleri yapma, gerektiğinde denetim yaparak denetim sonucuna göre yine aynı kanunun 61. maddesindeki hükümlerine aykırı reklamları durdurma, düzeltme, para cezası verme veya gerekli görülen hallerde üç aya kadar tedbiren durdurma cezası verme hususlarında görevli olmak üzere Ticaret Bakanlığı tarafından Reklam Kurulu Başkanlığı oluşturulmuştur. Reklam Kurulu Başkanlığı'na tüketicileri aldatıcı veya ilgili mevzuata aykırı ticari reklamlar ile ilgili olarak tüketiciler, Kurum ve Kuruluşlar ile rakip firmalar başvuruda bulunabileceği gibi Reklam Kurulu Başkanlığınca re'sen inceleme de başlatılabilir. Kurul'a başvurular yazılı olarak veya elektronik ortamda yapılır. Günümüzde e-Devlet aracılığıyla https://ereklam.gtb.gov.tr/giris/reklam linkindeki adresten kolayca başvuru yapılabilmektedir.
Garanti süresi ve iade koşullarında firmaların en sık yaptığı ihlaller nelerdir? Bu süreçte tüketicilerin haklarını nasıl savunabileceklerini ve hangi yasal yolları izlemeleri gerektiğini anlatabilir misiniz?
Son zamanlarda online satış platformlarından sipariş edilen elektronik ürünlerde ürün kalmadığı yönünde bilgi verilerek sipariş konusu ürünün gönderilmemesi, para iadesi süreçlerinin bazen aylarca sürmesi, garanti kapsamına girmesi gereken arızaların kullanıcı hatasından kaynaklandığının bildirilerek tüketici taleplerinin reddedilmesi, azami tamir süresinin aşılması, kullanım ömrü süresince bakım, onarım ve yedek parça hizmetinin sağlanmaması, garanti süresi içerisinde tamir edilmek üzere servis istasyonlarına gönderilen ürünlerle ilgili olarak tüketiciden nakliye, kargo, posta, kargo vb. ulaşım gideri talep edilmesi, satış sonrası hizmet sunma zorunluluğu bulunan ürünlerde yükümlülüğün yerine getirilmemesi gibi ihlallerle zaman zaman karşılamaktayız. Yukarıda saymış olduğumuz ihlaller ile tüketicilerin günlük hayatta karşılaşacağı başkaca ihlallere ilişkin olarak 2025 yılı için yüz kırk dokuz bin Türk Lirası altında bulunan uyuşmazlıklarda İlçe veya İl Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılması zorunludur. Yüz kırk dokuz bin Türk Lirası ve üzerindeki uyuşmazlıkların karara bağlanması amacıyla tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamaz. Söz konusu uyuşmazlıkların çözümü için 6502 sayılı Kanun’un 73/A maddesi kapsamında sırasıyla dava şartı arabuluculuk müessesesine ve tüketici mahkemelerine, tüketici mahkemeleri bulunmayan yerlerde ise asliye hukuk mahkemelerine başvurulması gerekmektedir. Toparlamak gerekirse 6502 sayılı Kanun kapsamında herhangi bir hakkı ihlal edilen tüketici uyuşmazlık konusunun tutarına bağlı olarak İlçe veya İl Tüketici hakem heyetlerine başvuru yapabilir ya da hukuk mahkemelerinde dava açabilir.
Bir tüketici mağduriyet yaşadığında ilk olarak nasıl bir yol izlemeli? Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru süreci nasıl işler ve tüketiciler bu süreçte nelere dikkat etmelidir?
Yukarıdaki soruda detaylıca cevapladığımız üzere mağduriyet yaşayan tüketici, mağduriyetinin konusunu oluşturan uyuşmazlığın miktarı yüz kırk dokuz bin Türk lirasının altındaysa (2025 yılı için) İlçe veya İl Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapmalıdır. Tüketici Hakem Heyetlerine şahsen veya avukat aracılığıyla elden, posta yoluyla veya e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla https://tuketicisikayeti.ticaret.gov.tr adresindeki başvuru yapılabilir. Başvurular, uyuşmazlık konusunu içeren dilekçenin, varsa delil oluşturan ilgili belgelerle birlikte tüketici hakem heyetine verilmesiyle yapılır. Tüketici hakem heyetlerine yapılacak başvurular Ticaret Bakanlığı’nın internet sayfasında yer alan başvuru formu kullanılarak yapılabilir.
Başvurularda başvuru sahibinin adı, soyadı veya unvanı, Türkiye Cumhuriyeti vatandaşları için T.C. kimlik numarası, diğer ülke vatandaşları için pasaport numarası ya da yabancı kimlik numarası, başvuru sahibinin tüketici olmaması durumunda ise vergi kimlik numarası, adresi ve varsa diğer iletişim bilgileri ile varsa vekilinin adı, soyadı, adresi, uyuşmazlık konusu, talebi ve Türk Lirası cinsinden uyuşmazlık değeri ile şikayet edilene ilişkin bilgilere yer verilmesi zorunludur. Uyuşmazlık değerinin döviz cinsinden olması durumunda söz konusu değer başvuru tarihindeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası’nın belirlediği efektif döviz satış kuru esas alınarak Türk Lirası’na çevrilir.
Elektronik ortamda yapılan başvuruların TÜBİS ile yapılması zorunludur. Bu başvuruların geçerli olabilmesi için uyuşmazlıkla ilgili başvuru formunun eksiksiz olarak doldurulması, varsa bilgi ve belgelerin sisteme yüklenmiş olması gerekir. Öncelikle ve önemle belirtmek gerekir ki başvuru formu eksiksiz ve doğru olarak doldurulmalı, sürece ilişkin tüm deliller başvuru ile beraber tüketici hakem heyetine teslim edilmeli ya da sisteme yüklenmelidir. Dosyasında fatura yahut fiş bulunmayan başvurular direkt olarak reddedildiğinden ilgili hususa ayrıca dikkat edilmelidir.
Özellikle internet alışverişlerinde tüketiciler iade veya cayma haklarını kullanırken hangi hataları yapıyorlar? Tüketicilerin dikkat etmesi gereken yasal haklar nelerdir?
Cayma iradesinin pratikteki görünümü, tüketicinin herhangi bir mağazadan yerinde satın aldığı malı iade etmek istediğini beyan etmesi ile ortaya çıkmaktadır. Tüketici Hukuku kapsamında cayma hakkı memnun kalınmayan bir malı veya hizmeti iade etmek için tüketicilere sunulmuş bir hak olarak tanımlanmaktaysa da ilgili Kanunda tüketicinin taksitsiz satıştan caymasını sağlayabilecek bir hüküm bulunmamaktadır. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 18. maddesinde hüküm altına alınan cayma hakkı kapsamında ’sadece taksitli satış sözleşmesi kapsamında yedi günlük bir iade süresinin varlığından söz edilmiştir. Hal böyle olunca firmalar cayma hakkının sonucu olan iade süreçlerini kendileri belirleme yani iade hakkı tanımama ya da iade süresini takdir etme hakkına sahip bulunmaktadırlar. Burada önemle belirtilmesi gereken husus cayma hakkının ayıplı olmayan mallar kapsamında değerlendirilmesi gerektiğidir. Zira ayıplı mal yönünden Borçlar Kanunu m. 219 ve devamında yer alan maddeler kapsamında tüketiciye seçimlik haklar tanınmıştır. Tüketici hukuku kapsamında satış yerinde yapılan peşin satışlarda, satışa konu olan ürünlerde herhangi bir ayıp bulunmuyorsa tüketicinin cayma hakkı bulunmamaktadır. Bunun istisnaları iade hakkının kullanılmasının satıcı tarafından kabul edilmesi veya mesafeli satış gerçekleştirilmesidir.
Yürürlükteki 6502 sayılı Kanun hükümleri gereğince satın alınan mal ayıplı veya kusurlu mal olmasa bile alışverişin yapılış yöntemine göre tüketiciler hiçbir gerekçe göstermeksizin cayma hakkına sahiptir. Cayma hakkını sağlayan alışveriş yöntemleri; uzaktan satış veya mesafeli sözleşmeler diye tanımladığımız, satıcı ile alıcının karşılıklı olarak bir araya gelmeden internet, telefon yoluyla gerçekleştirdiği satışlar, taksitli satışlar ve kapıdan satış diye bilinen satıcının işyeri dışında gerçekleştirdiği satışlardır. Burada taksitli satıştan kastımız banka kredi kartına uygulanan taksitli satış değil, satıcının yahut mağazanın yaptığı taksitli satışlardır. Tüketiciler, internet veya telefon yoluyla uzaktan yapılan alışverişler ile kapıdan satışlarda 14 gün ve taksitli alışverişlerde ise 7 gün içerisinde hiçbir gerekçe ileri sürmeksizin ve cezai şart ödemeksizin cayma hakkına sahiptir.
Tüketici cayma hakkını kullanırken satın aldığı malı ancak olağan bir gözden geçirmenin gerektirdiği ölçüde kullanabilir, aksi takdirde tüketici cayma hakkını kullanamaz. Tüketicilerin sıkça hata yaptığı hususların başında ürünlerin kullanılması gelmektedir. Ürünün kusurlu ya da ayıplı olması durumunun olağan bir gözden geçirme ile fark edilebileceği durumlarda ürünün belirtilen ölçüyü aşacak şekilde kullanılması tüketicinin cayma hakkını kullanamamasına neden olmaktadır. Tüketicilerin mesafeli satış yöntemiyle aldığı ürünlerin gözden geçirme sürecini titizlikle yapmalı ve olumsuz bir durumla karşılaşmaları halinde durumu kanıtlayacak nitelikte fotoğraf ve video kaydı almalıdır. Nitekim sürecin yargı eliyle çözümleneceği hallerde somut deliller ciddi bir önem taşımaktadır.
Tüketici hakları ile ilgili mevcut yasal düzenlemelerde ne gibi eksiklikler var? Sizce tüketici mağduriyetlerinin önüne geçebilmek için hangi yasal iyileştirmeler yapılmalı?
Ülkemizde tüketicinin korunmasına yönelik kanunların getirdiği mevcut koruma mekanizması dünyadaki birçok ülkeden daha üst standart sağlamaktadır ancak bir ülkede kanunlar ne denli mükemmel olursa olsun kanunların düzgün uygulanabilmesi mağdurun hakkını aramasıyla mümkün hale gelir. Söz gelimi tüketiciler mağduriyet yaşadıkları zaman genelde mağduriyete konu ürüne ödedikleri ücrete göre hareket etmekte ve eğer düşük bir ücret ödemişlerse mağduriyetlerinin peşine düşmeyi zaman kaybı gibi görmekteler.
Bu durum kötü niyetli bazı satıcıların tabir-i caizse yaptıklarının yanına kar kalmasına neden olmaktadır. Mevcut düzenlemeler ışığında Ticaret Bakanlığı tarafından birçok farklı denetim icra edilmekteyse de tüketicilerin mağduriyetlerine ilişkin re’sen bir denetim yapılmamaktadır. Gerekli yasal düzenlemelerin yapılarak sonrasında tüketici mağduriyetlerini araştırmak amaçlı re’sen denetimlerin sıklaşması halinde tüketicilerin daha az mağdur olacağı kanaatindeyim.
